Human Touch dalam Sales Force Management: Sebuah Kearifan Lokal Indonesia

Disadari atau tidak budaya asli Indonesia sejatinya telah banyak berkontribusi dalam pembentukan karakter jati diri bangsa. Tidak perlu jauh-jauh dulu menganalisis pemikiran yang disumbangkan Miller-Heiman atau Zoltner-Sinha dalam menelaah perihal sales force management yang mencerahkan dunia marketing saat ini, dahulunya keteraturan yang terjadi di pasar-pasar pada zaman kolonial sudah menunjukkan bagaimana sebuah manajemen terhadap sales force secara tradisional diaplikasikan. Pada zaman penjajahan, misalnya, pasar-pasar yang beroperasi di Jakarta khususnya diatur berdasarkan hari. Tuan tanah pada masa itu diberi keleluasaan untuk membangun pasar dengan hari yang ditentukan. Dari sinilah muncul nama-nama pasar yang sekarang menjadi nama daerah seperti Pasar Senen, Pasar Rebo, Pasar Minggu, dan sebagainya.

Selain itu, alangkah baiknya bila kita tidak menyepelekan makna senyum yang sering ditasbihkan sebagai ‘aset’ bangsa dalam menarik minat wisatawan asing untuk berkunjung ke Indonesia. Terbukti senyum yang menjadi ciri Indonesia telah mampu menjadikan bangsa ini dikenal baik dan ramah oleh masyarakat dunia secara global. Senyuman itu pula yang menjadi perekat Indonesia dengan bangsa lain. Senyum menjadi simbol kepekaan Indonesia dalam menerima perbedaan yang ada. Singkatnya, senyum menjadi salah satu kearifan lokal yang pantas diangkat ke permukaan dan direkonstruksi dalam ‘kemasan’ yang jauh lebih menjual.

Lantas, apa sebenarnya yang menjadi dasar sebuah sales force management dapat dengan baik diimplementasikan? Bila mengacu pada konsep sales force management yang menitikberatkan pada tim penjualan – kendati tidak hanya SDM yang menjadi concern dalam manajemen ini – maka kearifan lokal Indonesia perlu mengambil andil dalam tataran pragmatis. Pandangan Hermawan Kartajaya, pendiri MarkPlus.Inc, yang mengemukakan bahwa everyone is the firm’s salesman makin mempertegas bahwa human touch berperan sangat signifikan dalam keberhasilan sebuah perusahaan. Kita tidak dapat menafikan betapa kemajuan teknologi telah banyak memfasilitasi perkembangan manusia. Kendati demikian, faktor human touch tidak dapat (dan mungkin tidak akan pernah dapat) ditinggalkan.

Salesman-salesman inilah yang menjadi garda terdepan dalam penjualan perusahaan yang merupakan faktor penentu dalam keberhasilan penerapan sales force management yang baik. Posisi terhormat ini pantas dianugerahkan kepada mereka mengingat hanya merekalah yang mampu memberikan ‘sentuhan’ secara langsung kepada pihak luar. Memang otomasi sales force management yang terintegrasi dalam sebuah sistem informasi dewasa ini diterima dengan baik dan sangat digandrungi perusahaan-perusahaan yang ingin usahanya berhasil secara instan, namun pada akhirnya perusahaan-perusahaan tersebut kembali melakukan enhancement terhadap sumber daya manusia khususnya tim penjualan mereka demi keberlangsungan perusahaan dalam jangka panjang.

Pemikiran Iwan Setiawan, Chief Operations MarkPlus Consulting, mengenai sales force management sangat luar biasa. Dengan melihat sisi keilmuan dan seninya sebuah sales force management, ia mampu mengkolaborasi pendapat-pendapat ahli mengenai hal ini dan melihatnya secara komprehensif. Secara umum, ia menitikberatkan pada keseimbangan antara analisis kuantitatif dengan analisis perilaku organisasi, kemudian menjadikan masing-masing proses dalam keseluruhan pengaturan sales force yang dijabarkan sebagai faktor pendorong (driver) kinerja tim penjualan agar mendapat perhatian dan penanganan yang proporsional. Misalnya, sepakat dengan pendapat Zoltner-Sinha, proses rekrutmen di awal penerimaan tim penjualan menjadi penentu perkembangan tim dan sales force management secara general.

Kembali menyinggung perihal senyum sebagai kearifan lokal, maka dengan melihat pendapat-pendapat para ahli seperti yang diuraikan di atas, adalah sangat penting bila senyum menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam upaya eskalasi sales force management. Ini pula yang menjadikan perusahaan Indonesia berbeda dengan perusahaan luar. Dengan pelatihan dan penanaman kembali nilai-nilai kearifan lokal tersebut, khususnya kepada sumber daya manusia, maka human touch yang diberikan dapat dirasakan langsung oleh target pemasaran, dimana tidak ada satu sistem informasi apa pun yang dapat menyediakan fasilitas senyuman – bahkan fitur emoticon di komputer tidak mampu memberi sentuhan yang sama. Sebuah hal yang sederhana namun secara filosofis mampu menjelaskan signifikansi yang relevan dipandang sebagai sebuah gagasan.

Telah banyak perusahaan yang mengaplikasikan senyum sebagai dasar peningkatan sales force management, terlebih perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan dan jasa. Lihat saja perusahaan taxi Blue Bird dimana sopir-sopir menjadi ujung tombak penjualan. Tim penjualan Blue Bird sangat menyadari hal ini. Dengan memperhatikan keamanan dan kenyamanan pengguna jasa taxi, sopir-sopir dibekali dengan pelatihan yang menuntut kepekaan akan nilai-nilai yang bersifat human touch. Sederhananya, nilai kejujuran yang dipegang sopir taxi Blue Bird akan benar-benar teruji manakala seorang pengguna jasa taxi meninggalkan barang bawaannya di dalam taxi. Nilai kejujuran dan ketulusan dalam memberi pelayanan tidak lain adalah manifestasi dari senyum dalam pemaknaan yang lebih luas. Senyum yang direfleksikan melalui tindakan sopir yang jujur dan tulus melayani memberi nilai lebih terhadap kepuasan pelanggan. Tidak heran bila pengguna jasa taxi Blue Bird bepikir keras untuk hijrah ke perusahaan taxi lainnya. Kepercayaan pelanggan akan tingkat keamanan dan kenyamanan yang ditawarkan secara langsung dirasakan berkat ’sentuhan’ ketulusan sopir taxi tersebut.

Singkatnya, kearifan lokal Indonesia pada dasarnya mampu menjadi added value dalam menerapkan sales force management yang baik. Sumber daya manusia sebagai ujung tombak kiranya dapat diberdayakan agar mampu memberikan ‘sentuhan’ yang hanya dapat dilakukan dari dan kepada manusia. Senyum sebagai kearifan lokal Indonesia terbukti telah memberi kontribusi dalam kesuksesan perusahaan dalam menjalankan sales force management, yang dalam hal ini dapat dimaknai sebagai ketulusan dalam memberikan pelayanan yang bersifat human touch(Roni Satria)

Advertisements
Categories: Koridor Opini | Leave a comment

Post navigation

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Create a free website or blog at WordPress.com.

%d bloggers like this: